Não há dúvidas de que a chegada da Covid-19 ao Brasil impulsionou a digitalização de consumidores e negócios, ainda analógicos, em setores diversos da economia. Até na área financeira — em que os sites e aplicativos já eram comuns — foi necessário ampliar mais ainda os canais virtuais de comunicação, diante do aperto nas contas das famílias. Uma das mudanças foi a utilização do WhatsApp — ferramenta tão incorporada à rotina brasileira — para facilitar a renegociação de dívidas.

O aplicativo de mensagens instantâneas é usado pela Serasa nas renegociações desde março, e a adesão a esta via cresce desde então.

“Tivemos mais de 2 milhões de acordos firmados na plataforma do Serasa Limpa Nome em agosto. E em torno de 15% deles foram realizados através do WhatsApp, que é uma tecnologia recente, para a qual olhamos com bons olhos. É uma forma mais rápida e simples para renegociação de dívidas em alguns passos. Na hora, o cliente recebe seu boleto”, conta o gerente Filipe Bella.

Na Caixa Econômica Federal e no Banco do Brasil, a avaliação também é positiva. Desde abril, a Caixa implementa melhorias na renegociação via WhatsApp. Como resultado, até agosto, foram feitos mais de 211 mil atendimentos, alta de 194%, com um total de dívidas regularizadas de aproximadamente R$ 1,03 bilhões. O Banco do Brasil, por sua vez, já renegociou R$ 7 milhões em dívidas por meio do assistente virtual no WhatsApp, só em agosto.

“O atendimento humano por WhatsApp já existia no Banco do Brasil. Mas tínhamos a ideia de automatizar todo o processo e isso aconteceu a partir de agosto, acelerado por conta da pandemia. Hoje, representa 2% das nossas renegociações, entre as digitais ou não”, calcula Júlio Lima, gerente executivo da área de reestruturação de ativos operacionais do banco, que têm boas expectativas. “Na renegociação, estamos falando de dívidas na média de R$ 3 mil. Parar o dia e ir a uma agência resolver essa questão não cabe nos dias de hoje. Além de ser mais cômodo fazer de casa, muitas pessoas preferem o autoatendimento, por terem vergonha da situação. Então, acreditamos que a adesão vai crescer bastante, à medida em que as pessoas fiquem sabendo e se acostumem. As negociações nos canais digitais já são 30% do todo”.

Os números da fintech Rebel apontam para uma alta na adesão à facilidade. Segundo Nayra Bruno, gerente de operações, as negociações via WhatsApp aumentaram 20% comparando julho de 2020 com fevereiro de 2020, ou seja, mesmo antes de o novo coronavírus afetar a economia e transformar os hábitos brasileiros.

Renegociação autônoma é cumprida

No Banco do Brasil, 58% dos acordos firmados pelo WhatsApp envolvem mulheres. A maioria das pessoas tem até 40 anos (85%) e possuem dívidas recentes, ou seja, com até 30 dias de atraso (70%). A média de parcelas escolhidas é de 36 meses, após 76% escolherem finalizar o atendimento com um ser humano e 24% fazerem todo o processo sozinhas.

Como a facilidade é recente, ainda não é possível avaliar o comprometimento dos devedores com as novas taxas e prazos. Mas, segundo Júlio Lima, gerente executivo do banco, o autoatendimento, em geral, garante 70% de pagamentos em dia.

“Quando a própria pessoa renegocia sua dívida, por meios digitais, a taxa de comprometimento é muito maior do que quando ela é atendida por um funcionário presencialmente. E ainda percebemos que as pessoas se são descontos menores. Atribuo isso ao autoconhecimento que ela tem”, opina Júlio.

Ser ‘sincero com seu bolso’ é fundamental

Em março, o Brasil tinha 63 milhões de inadimplentes e, de acordo com Filipe Bella, do Serasa, apesar de os índices do segundo trimestre do ano não terem sido fechados, é provável que a pandemia tenha aumentado um pouco esse total. Mas nem tanto.

“Percebemos que conseguimos, através da reeducação financeira e de incentivos para renegociação, conter esse número”, aponta.

A educação financeira orienta: antes de renegociar, para o problema não virar bola de neve, conheça sua situação e seja honesto.

“As pessoas não podem aceitar novas parcelas que não cabem no seu bolso ou dependem de um emprego que ela ainda não conseguiu. Mas também não é bom acordar uma parcela que fique muito frouxa no seu orçamento e te faça pagar mais juros no fim de tantas parcelas”, afirma a planejadora financeira Paula Sauer.

Como renegociar pelo Whatsapp

Serasa Limpa Nome – Até terça-feira (8), os consumidores podem quitar dívidas entre R$200 e R$1.000 por R$100, pelo número (11) 988707025. Participam da ação: Tricard, Recovery, Ativos, Itapeva, Credsystem, Avon, Pernambucanas, Casas Bahia, Ponto Frio, Anhanguera, Unopar, Pitagoras, Unime, Iuni, Uniderp, Unirondon, Unique, Hoepers, Algar, Calcard e Vivo.

Caixa Econômica Federal – Desde abril de 2020, a CAIXA vem implementando melhorias em seu canal de atendimento para negociação de dívidas via Whatsapp através do número 0800 726 0104, opção 3. Podem ser discutidos, através da ferramenta — com atendimento disponível de 8h às 18h, de segunda a sexta — contratos em atraso há mais de 30 dias.

Banco do Brasil – Para utilizar a funcionalidade, basta que o cliente acesse o WhatsApp do BB, pelo número (61) 4004-0001, converse com o assistente virtual sobre renegociação de dívidas, ou envie a palavra #renegocie. Em seguida, o assistente virtual identifica quais ofertas de renegociação estão disponíveis para esse cliente e, ao escolher uma delas, o cliente já fecha o negócio e recebe o boleto no próprio WhatsApp. Durante o processo, há a opção de pedir para conversar com um atendente.

Para fazer uso da solução, o dispositivo móvel do cliente deve estar liberado para transações pelo WhatsApp. A ferramenta permite ainda cancelar acordo realizado, emitir segunda via de boleto de renegociação e liquidar acordos de forma antecipada.

Rebel – Os clientes podem entrar em contato via WhatsApp, pelo número (11) 93495-8284. São solicitadas, automaticamente, algumas informações básicas para identificar o contrato no sistema. E quando a mensagem é enviada do mesmo celular, o processo é agilizado. O processo pode ser todo feito pelo ferramenta, sendo o contato via ligação feito apenas quando o cliente solicita.

Itaú – O banco não faz renegociação por WhatsApp, mas permite na plataforma a quitação total ou parcial de contratos originalmente parcelados ou resultantes de renegociações prévias. Para tal, é preciso ter a versão atualizada do app do Itaú (se correntista) ou de seu cartão (se cartonista não correntista) instalada em seu celular e digitar WhatsApp no campo de busca.

Outras opções para não sair de casa

Serasa Limpa Nome – O cidadão pode também recorrer ao site www.serasa.com.br e ao aplicativo Serasa no celular. Após digitar o CPF e preencher um breve cadastro, para garantir que só a pessoa tem acesso aos seus dados, todas as informações financeiras do consumidor já aparecerão na tela, incluindo as dívidas que tiver. As condições oferecidas para pagamento também são informadas. Depois, é só escolher uma das opções de valor, se vai pagar à vista ou em parcelas, e a melhor data de vencimento. A plataforma da Serasa gera os boletos, que podem ser pagos pelo aplicativo do banco em que a pessoa tiver conta, no computador, ou em uma agência ou casa lotérica, se forem impressos.

Caixa Econômica Federal – A Caixa tem um ambiente virtual de consulta às dívidas de empréstimos, financiamentos e cartão de crédito, além de oferecer alternativas disponíveis para regularizar a situação do cliente. No site http://www.caixa.gov.br/negociar, o cliente escolhe pagar a dívida à vista ou pagar uma entrada e parcelar o restante em até 96 vezes. Se preferir, é possível optar pelo “Fale com um Especialista”, de segunda a sexta, entre 8h e 20h. Dívidas de cartões podem ser renegociadas também pelo app Cartões CAIXA. Há ainda centrais telefônicas disponíveis:

Central de renegociação – funciona de segunda a sexta, entre 8h e 20h, no telefone 0800 726 8068.

Central de cartão de crédito – Para variantes Platinum, Nanquim, Black e Infinite, os telefones são 4004 9001 (capitais) ou 0800 940 9001 (demais cidades); para outras variantes, os telefones são 4004 9009 (capitais) ou 0800 940 9009 (demais cidades).

Habitação na mão do cliente – O contato pode ser feito de segunda a sexta-feira, de 8h às 20h, nos telefones 3004-1105 (capitais) ou 0800 726 0505 (demais cidades).

Itaú – No site https://www.itau.com.br/renegociacao/, acesse sua agência e conta. O e-mail renegocie@itau.com.br também recebe pedidos. Caso não tenha acesso a internet, ligue na central de atendimento das 7h20 às 20h: 4004-1144 (capitais e regiões metropolitanas) ou 0800 722 5533 (demais localidades). Já as negociações relativas a cartão de crédito (Itaucard, Credicard, Marisa, Extra, Pontofrio, Walmart, Sam’s Club, Passaí, Magazine Luiza e Pão de Açúcar) devem ser feitas pelos telefones: 3003-3030 (capitais e regiões metropolitanas) ou 0800 720 3030 (demais localidades).

Bradesco – O cliente conta com o endereço https://banco.bradesco/html/classic/produtos-servicos/renegociacao-de-dividas/index.shtm, além do APP Bradesco e o Fone Fácil (4002 0022, para capitais e regiões metropolitanas, ou 0800 570 00 22, para demais regiões). Para cada cartão, há ainda uma central de atendimento específica, que pode conferida no site.

Banco do Brasil – Acesse o site https://www.bb.com.br/pbb/pagina-inicial/voce/produtos-e-servicos/solucao-de-dividas#/ e confira outras possibilidades de atendimento.

Promoções da Semana do Brasil

A Semana do Brasil é uma campanha do governo federal, conhecida como a Black Friday Brasileira. Neste ano, começou em 3 de setembro e vai durar até o dia 13. Os bancos participam, oferecendo, entre outros benefícios, condições especiais para renegociação de dívidas.

Bradesco – Oferece parcelamento em até 72 vezes.

Banco do Brasil – Está renegociando dívidas em atraso com redução de até 25% nas taxas de juros, tanto para pessoas físicas quanto para pessoas jurídicas.

Santander – As condições especiais não foram divulgadas, mas estarão disponíveis na seção “Shopping Santander” do aplicativo do banco.

PAN – Oferece desconto de até 95% para os produtos de veículos e cartões.